Product Inbox đŹ Focus #1 - TOUT pour mener une user research efficace
Hellođ, si tu lis cette newsletter pour la premiĂšre fois, bienvenue ! Je mâappelle Timothé et deux fois par mois, je partage aux abonné·e·s de Product Inbox une curation des meilleurs contenus dĂ©diĂ©s au Product Management. Si tu aimes lâaudio, jâĂ©change Ă©galement avec des top entrepreneurs et product managers sur Clef de voĂ»te.
PS : Nâoublie pas de suivre Product Inbox sur Twitter et Linkedin. Le contenu que jây publie est diffĂ©rent dâune plateforme Ă lâautre.
Comment mener une User Research efficace ?
Câest la question qui mâa Ă©tĂ© posĂ©e Ă maintes et maintes reprises depuis le lancement de Product Inbox.
La user research, câest surtout le thĂšme de cette toute premiĂšre Ă©dition spĂ©ciale đ„.
Si tu suis Product Inbox depuis peu, tu recevras désormais, en plus de la curation de contenu bimensuelle, une édition consacrée à un sujet précis de ton choix. Et ce, tous les mois.
Merci encore dâavoir participĂ© au sondage il y a 1 mois pour choisir ce sujet !
Pour cette premiĂšre Ă©dition spĂ©ciale, je souhaitais faire appel Ă des experts de la user research pour te pondre une Ă©dition fournie, concrĂšte et actionnable.Â
Le but Ă©tant aussi dâillustrer la maniĂšre de mener des recherches utilisateurs dans diffĂ©rentes boites tant il y a de mĂ©thodes et de possibilitĂ©s Ă explorer.
Un grand merci Ă mes trois super invité·e·s qui ont produit lâintĂ©gralitĂ© du contenu de cette Ă©dition.Â
Jâai nommĂ© :
Marion Damiens, Senior UX Researcher @Blablacar
GrĂ©goire Devoucoux du Buysson, UX Researcher @Mozza & Cofondateur de Cousto.io, une toute nouvelle formation dĂ©diĂ©e Ă lâUX Research
Gwendoline Sonzogni-Jourdan, Design Director @Payfit
Un grand merci Ă©galement Ă RĂ©mi Guyot et Michel Ferry pour mâavoir prĂ©sentĂ© Marion et Gwendoline â€ïž
Je tiens Ă prĂ©ciser que je nâai de partenariat commercial avec aucun produit ou service citĂ© dans cette Ă©dition. Comme dâhabitude, ma volontĂ© est dâapporter du contenu utile et neutre pour tâaider dans ton quotidien :)
DISCLAIMER : pour une mĂȘme question, tu verras que les rĂ©ponses de Marion, Gwendoline et GrĂ©goire peuvent ĂȘtre trĂšs diffĂ©rentes.
Et ceci pour plusieurs raisons :
Il nây a pas quâune seule maniĂšre de faire de la user research
Mes 3 invité·e·s travaillent dans des business trÚs différents (ex : marketplace pour BlaBlacar vs plateforme Saas pour Payfit)
Mes 3 invité·e·s interagissent avec des cibles différentes (ex : B2C pour BlaBlacar vs B2B pour Payfit)
Pour rĂ©aliser cette Ă©dition, jâai posĂ© 10 questions Ă Gwendoline, Marion et GrĂ©goire :
1. Câest quoi, une bonne user research ?
2. Quelles sont les erreurs Ă ne pas faire ?
3. Réalises-tu la user research seul·e ?
4. Comment recruter et inciter les participants ?
5. Comment structurer un script pour mener une UX research ?
6. Faut-il laisser lâutilisateur en autonomie sur le produit pendant lâentretien ?
7. Comment modĂ©rer et animer les tests avec lâutilisateur ?
8. Quels outils utiliser pour collecter la donnée ?
9. OĂč trouver des modĂšles ou templates pour sâaider ?
10. Quelles ressources conseillerais-tu pour approfondir lâUX Research ?
Les points principaux Ă retenir đ§
1. LâUX research comme routine : la user research est LA clef pour lancer un produit et le faire perdurer. Elle doit faire partie intĂ©grante de la culture de boite.
2. PrĂ©parer lâUX research : elle doit faire partie du quotidien des acteurs du dĂ©veloppement de produits, nĂ©cessite un cadrage solide et ne doit pas ĂȘtre prĂ©parĂ©e Ă la va-vite.Â
3. Impliquer les stakeholders : elle doit ĂȘtre partagĂ©e par toutes les parties prenantes d'un projet et ce le plus tĂŽt possible. Les phases d'entretien doivent ĂȘtre rĂ©alisĂ©es Ă plusieurs personnes pour renforcer l'implication de toutes les parties dans le projet.
4. Inciter les testeurs : une incitation sous forme de bon cadeau ou goodies permet de fidéliser les utilisateurs / testeurs qui donnent de leur temps précieux. Il faut personnaliser la relation avec eux.
5. Autonomiser les testeurs : pendant un test utilisateurs, l'idéal est de laisser la personne naviguer en autonomie sur le produit. Ceci est plus ou moins réalisable en fonction du prototype qui lui est laissé entre les mains
6. Rassurer les testeurs : pour animer un entretien utilisateurs, garder de la neutralité au maximum pour rassurer l'utilisateur. Exit les mugs, t-shirt brandés de votre entreprise. Se taire au maximum.
Si tu dĂ©couvres la user research, nous allons tenter Ă travers cette Ă©dition de tâen donner les contours mais surtout de faire ressortir des tips pratiques et applicables dans ton quotidien.
La user research (ou recherche utilisateurs ou UX research đ€) est un ensemble de mĂ©thodologies permettant de collecter de la donnĂ©e quantitative et qualitative. Le but de cette collecte Ă©tant de comprendre et cerner les besoins des utilisateurs dâun service ou produit.Â
Tu te poses sĂ»rement la question du bon moment pour exĂ©cuter une user research ?Â
La rĂ©ponse est simple : Ă peu prĂšs tout le temps.Â
Plus concrĂštement, la recherche utilisateurs est primordiale pour lancer un business, lancer de nouvelles fonctionnalitĂ©s, amĂ©liorer le parcours ou lâexpĂ©rience utilisateur dâun logiciel...
Dans de nombreuses sociĂ©tĂ©s innovantes, la user research est devenu un mĂ©tier Ă part entiĂšre.Â
Par nĂ©cessitĂ© dâamĂ©liorer continuellement lâexpĂ©rience des utilisateurs et de faire Ă©voluer un produit (ou service) en fonction des besoins changeants.
Câest dâailleurs le job des trois invitĂ©s de cette Ă©dition qui ont fait de lâUX research leur expertise.
Pour la suite de cette Ă©dition, Gwendoline, GrĂ©goire et Marion rĂ©pondent aux questions que je leur ai posĂ©es. Le but est de te donner un aperçu concret de lâUX research et de la maniĂšre de lâutiliser efficacement. JâespĂšre que ça tâaidera ! :)
1. Câest quoi, une bonne user research ?
Marion (BlaBlacar)
Pour moi, une bonne recherche utilisateur, câest ne pas foncer tĂȘte baissĂ©e sans avoir structurĂ© un minimum son projet.Â
A minima, il faut :
Poser le contexte du projet, lister les objectifs, les questions et hypothÚses auxquelles on veut répondre en interrogeant ses utilisateurs.
Choisir la mĂ©thodologie la plus adaptĂ©e en fonction des objectifs (exploratoire ou Ă©valuative ?) et du contexte du projet (choisir du remote pour atteindre plus facilement une cible compliquĂ©e ; choisir un outil sans modĂ©ration si lâon manque de temps)
Bien dĂ©finir son audience et prĂ©voir du temps pour recruter les bons utilisateurs: un recrutement bĂąclĂ© peut avoir un rĂ©el impact sur les qualitĂ©s des retours collectĂ©s !Â
Cet article propose un template complet pour se poser les bonnes questions au moment du cadrage de la recherche.Â
Et jâajouterais pour finir que câest aussi une recherche qui nâest pas rĂ©alisĂ©e par le researcher tout seul dans son coin.Â
Il faut rĂ©ussir Ă embarquer lâĂ©quipe projet, que ce soit au moment de la prĂ©paration (aligner tout le monde sur les objectifs ; prĂ©parer le matĂ©riel) ou pendant la phase de terrain (permettre aux stakeholders de voir les entretiens/tests/focus groups en live). Avoir des stakeholders impliquĂ©s et engagĂ©s facilite Ă©normĂ©ment lâadhĂ©sion aux insights par la suite !Â
Gwendoline (Payfit)
Elle te permet de parler au nom de vrais utilisateurs. C'est Catherine, Thomas et Sarah...Tu les as rencontrés, tu connais leur histoire et tu penses à eux dans la conception de ton produit.
Elle te permet de rĂ©pondre Ă tes hypothĂšses de dĂ©part (pour en savoir plus đ Lean UX de Jeff Gothelf).
Elle n'est pas un goulot d'Ă©tranglement, mais une pratique hebdomadaire. Dans ma tribe, chez PayFit on sâorganise pour avoir au moins un contact avec des utilisateurs chaque semaine : ça peut ĂȘtre un user test, une interview, regarder vos utilisateurs utiliser le produit (via Fullstory) ou encore participer Ă des dĂ©mos produits avec les commerciaux.
Grégoire (Mozza & Cousto)
LâĂ©lĂ©ment le plus important est de cadrer les questions de recherche sur la base des dĂ©cisions que lâon souhaite prendre suite Ă celle-ci. Ces questions de recherche permettent de fixer les limites et de donner la direction. Sur cette base, on peut ensuite dĂ©finir lâĂ©chantillon Ă interroger et rĂ©diger le guide dâentretien.
Ensuite, le recrutement est clef car poser les bonnes questions aux mauvaises personnes ne nous permettra pas de révéler des insights qui nous aideront dans la prise de décision.
Enfin, au-delĂ de la qualitĂ© nĂ©cessaire de lâanalyse, la derniĂšre clef est la restitution des insights auprĂšs des Ă©quipes qui vont prendre les dĂ©cisions et mettre en place les solutions. Impliquer ses Ă©quipes assez tĂŽt dans le processus et pendant la phase dâexĂ©cution de la recherche utilisateurs simplifie la restitution des insights.
Â
2. Quelles sont les erreurs Ă ne pas faire ?
Marion
Ne pas dĂ©finir dâobjectifs clairs, ni lister les questions quâon se pose
Choisir la mauvaise mĂ©thodologie, qui ne permettra pas de rĂ©pondre aux questions quâon se pose
Recruter les mauvaises personnes, par manque de temps ou de rĂ©flexion sur lâaudience Ă interroger
Ne pas communiquer sur sa recherche / ne pas assez impliquer les stakeholders
Gwendoline
Commencer sans avoir d'hypothĂšses. Le risque est de faire une recherche trop large. Ăa sera intĂ©ressant, mais tu risques de perdre du temps.
Ne pas embarquer les ingĂ©nieurs. Tout le monde doit ĂȘtre au contact des utilisateurs et connaĂźtre Catherine, Thomas et Sarah, vos persona en chair et en os !
Chercher Ă confirmer son point de vue. Il faut rester ouvert, ĂȘtre Ă l'Ă©coute et prendre soin des utilisateurs. C'est comme lorsque tu fais un cadeau, tu cherches Ă faire vraiment plaisir Ă l'autre, pas Ă te faire plaisir. Et pour ça, il faut Ă©couter l'autre. Vraiment. Tu ne cherches pas Ă savoir si tu as raison... tu cherches Ă lui faire plaisir !
Ne pas se taire. Tu n'es pas là pour convaincre la personne en face de toi. Tu es là pour découvrir toutes les limites de tes hypothÚses !
Se dire que l'on enregistre et ne pas prendre de notes pendant lâĂ©change avec lâutilisateur. Tu vas perdre du temps Ă tout Ă©couter de nouveau et prendre des notes Ă posteriori.
Attendre plusieurs jours avant de faire la synthÚse de son entretien (tu as tout oublié, tu ne comprends pas tes notes...)
Grégoire
Penser que lâon peut tout apprendre avec une phase de recherche et chercher Ă tout savoir. On risque au contraire de ne rien apprendre de solide et de se perdre dans lâanalyse.
Laisser la phase de user research devenir un sapin de Noël sur lequel chacun vient ajouter sa question. Il est important de rester cohérent par rapport au cadrage de départ.
Ne pas identifier les limites de la mĂ©thodologie que lâon utilise. Par exemple : poser des questions ouvertes sans structure de rĂ©ponse et sans contexte sur un Ă©chantillon quantitatif (chiffrĂ©). Ou encore faire une analyse quantitative sur un Ă©chantillon qualitatif (ex : 9 utilisateurs sur 12 prĂ©parent leurs vacances entre un et trois mois Ă lâavance. Cette donnĂ©e nâa pas de valeur statistique et peut ĂȘtre dangereuse pour lâanalyse si elle se transforme en 75%).Â
3. Réalises-tu la user research seul·e ?
Marion
Chez BlaBlaCar, la recherche utilisateur fait partie intégrante de la conception produit.
Il y a une Ă©quipe dĂ©diĂ©e qui travaille de maniĂšre Ă©troite avec les PMs, les designers, etc. Nous sommes actuellement 2 researchers et nous nous rĂ©partissons les squads pour supporter lâensemble des besoins en research. Nous gĂ©rons les projets de research de A Ă Z, du cadrage, Ă la phase de terrain et jusquâĂ lâanalyse. La seule partie dont on ne sâoccupe pas est le recrutement des participants. Câest une Ă©tape qui peut ĂȘtre assez chronophage et nous avons la chance dâavoir un budget qui nous permet dâexternaliser cette partie !
Gwendoline
Il n'y a pas de rĂšgle. C'est une histoire d'Ă©quipe, de motivation et aussi d'Ă©go. Si tu sais que tu as tendance Ă poser des questions biaisĂ©es, laisse la main Ă un collĂšgue moins impliquĂ© dans le projet et entraĂźne-toi avec des utilisateurs internes đȘ.
Deux personnes sont pour moi le minimum pour réaliser une interview ou un test. Il y a deux principales raisons :
Seul, c'est plus difficile de poser les questions et de prendre les notes en mĂȘme temps. J'en connais qui sont trĂšs efficaces pour faire les deux, Ă vous de voir đ€·ââïž
Plus il y a de membres de l'Ă©quipe qui y assistent, mieux c'est pour l'expĂ©rience que vous concevez. Vous aurez le mĂȘme rĂ©fĂ©rentiel lors de la phase de conception.
Chez PayFit, en remote comme beaucoup d'entre vous en ce moment :
Soit on appelle le client par tĂ©lĂ©phone, et on crĂ©e un zoom avec l'Ă©quipe qui est spectatrice (lâutilisateur peut-ĂȘtre dĂ©stabilisĂ© de voir plus de 2-3 tĂȘtes dans le zoom). A la fin on fait un rapide dĂ©brief entre PayFiter.
Soit on enregistre lâĂ©change avec les utilisateurs (avec leur consentement) pour que l'Ă©quipe regarde lâentretien en diffĂ©rĂ© (c'est pratique, ça permet de regarder en accĂ©lĂ©rĂ© đ).
Grégoire
Je ne rĂ©alise jamais la totalitĂ© seul car une partie de lâĂ©quipe qui travaille sur le projet est au moins impliquĂ©e sur la phase de cadrage et de restitution. Jâessaie au maximum de leur partager les premiers Ă©lĂ©ments intĂ©ressants pendant la phase dâexĂ©cution de la recherche ou de les inviter Ă des sessions.
Enfin, il mâarrive de travailler en binĂŽme avec un autre UX Researcher, exercice que jâapprĂ©cie particuliĂšrement car ça permet dâavoir une autre perspective que la sienne, dâapprendre de notre binĂŽme et de pouvoir se donner du feedback.Â
4. Comment recruter et inciter les participants ?
Marion
La plupart de nos projets de recherche utilisateur implique nos propres membres.Â
Suivant le projet, on ne voudra pas toujours interroger les mĂȘmes profils en revanche.
Certains projets vont concerner nos conducteurs tandis que dâautres ne concernent que les passagers (ndlr : Blablacar est une plateforme de covoiturage, mettant en lien conducteurs et passagers). Et Ă lâintĂ©rieur de ces 2 segments, il y a des critĂšres encore plus spĂ©cifiques.Â
Par exemple en ce moment, nous travaillons sur un projet qui va concerner uniquement les nouveaux conducteurs, qui ont dĂ©jĂ publiĂ© un trajet sur la plateforme mais nâont pas eu de rĂ©servation confirmĂ©e pour leur trajet. Une fois quâon a listĂ© tous ces critĂšres, nous demandons ensuite aux data analysts une extraction de notre base de donnĂ©es avec des personnes correspondant prĂ©cisĂ©ment Ă ces critĂšres.Â
Ensuite, on travaille avec une sociĂ©tĂ© spĂ©cialisĂ©e qui sâoccupe de contacter les membres et planifier les entretiens pour nous ! Une chose importante, câest que lâon contacte uniquement des personnes qui sont opt-in dans notre base, c'est-Ă -dire des personnes qui ont donnĂ© leur autorisation pour recevoir des communications de la part de BlaBlaCar. Enfin, je conseille de toujours prĂ©voir une incentive (ou incitation) pour remercier les participants suite Ă leur participation. Câest hyper important de leur montrer quâon est reconnaissant du temps quâils nous ont accordĂ© pour faire avancer notre projet !Â
On utilise Wedoogift mais cela peut trĂšs bien ĂȘtre une rĂ©duction/bon dâachat/code promo en lien avec votre produit, ou mĂȘme des goodies !
Gwendoline
C'est toujours plus simple en offrant un chĂšque cadeau, des rĂ©ductions ou des goodies, surtout si votre produit est encore jeune. Mais câest Ă©vitable :
En BtoB, les clients sont gĂ©nĂ©ralement plus engagĂ©s et veulent que ton produit Ă©volue. Chez PayFit, nous contactons les clients qui ont ouvert des tickets concernant lâexpĂ©rience sur laquelle nous faisons de la recherche. Ils se sentent Ă©coutĂ©s et ont envie de participer Ă lâamĂ©lioration de la fonctionnalitĂ© qui leur a posĂ© problĂšme.Â
En BtoC, je me reposais beaucoup sur des utilisateurs qui Ă©taient fans de notre offre, câĂ©tait ma petite communautĂ© que je sollicitais trĂšs rĂ©guliĂšrement. Nous faisions de la co-crĂ©ation. Et sinon, je passais par des agences qui s'occupaient de recruter et gratifier les participants (câest un gain de temps non nĂ©gligeable lorsque lâĂ©quipe est petite).
Et si ton Ă©quipe produit a des ressources pour cela, avoir une communautĂ© dâutilisateurs volontaires pour amĂ©liorer le produit facilite grandement le recrutement. Chez PayFit chaque trimestre, le design studio rĂ©partit Ă chaque squad une dizaine de membres qui sâintĂ©ressent Ă leur pĂ©rimĂštre fonctionnel. Nous gagnons beaucoup de temps pour les projets !
Enfin, pour fidĂ©liser vos testeurs, une bonne pratique est de les valoriser : faites des vidĂ©os avec eux, invitez-les Ă rencontrer votre Ă©quipe, offrez leur un Ă©change autour d'un goĂ»ter, dĂ©placez-vous pour les rencontrer si c'est plus simple pour eux. Et sâils sont motivĂ©s, organisez des workshops de co-crĂ©ation avec eux. Chez PayFit, dans quelques semaines nous allons dâailleurs en organiser un autour de la navigation !
Grégoire
Le recrutement est une Ă©tape clef et rarement simple.Â
Pour contacter et inciter les participants, les points suivants me semblent importants :
CrĂ©er un contact personnel avec chaque participant, mĂȘme si câest une campagne automatique il faut trouver le moyen de montrer quâon veut lui parler Ă lui pour une raison X. Travailler avec un growth manager peut ĂȘtre une bonne solution.
Il faut que le participant se sente important et spĂ©cial. Exemple : âvous ĂȘtes lâun des 10 profils sĂ©lectionnĂ©s car vous avez fait Xâ.
Proposer un incentive clair mĂȘme s'il nâest pas monĂ©taire.
Sâadapter aux participants (exemple : le laisser choisir lâoutil de visio quâil ou elle prĂ©fĂšre) plutĂŽt que de demander aux participants de sâadapter Ă nous.
5. Comment structurer un script pour mener une UX research ?
Marion
Peu importe la mĂ©thodologie, il y a toujours un mĂȘme dĂ©roulĂ© Ă suivre pour rĂ©diger un protocole/script/questionnaire/guide dâentretien. Il y a dâailleurs plein dâintitulĂ©s diffĂ©rents pour ce document qui a la mĂȘme finalitĂ©. Ce script se compose des Ă©tapes suivantes :
Un warm-up pour mettre Ă lâaise le participant, lui expliquer le contexte de lâentretien, le rassurer : âce nâest pas vous que lâon testeâ.
Des questions introductives : poser des questions plus gĂ©nĂ©rales pour mieux comprendre le profil de lâutilisateur. Pour, par la suite, pouvoir ajuster le scĂ©nario que tu vas lui demander de rĂ©aliser.
En fonction de la mĂ©thodologie: il y aura ensuite des questions exploratoires (avec le principe de lâentonnoir, aller du sujet le plus large au plus prĂ©cis) ou un scĂ©nario de test (pour le test utilisateur) avec des questions en lien
Pour finir, des questions de conclusion, pour faire un bilan
Gwendoline
En amont du script, je voudrais te partager un framework pour organiser des user tests. Voici un schĂ©ma issu de The design thinking toolbox qui pourrait tâintĂ©resser :Â
Ensuite concernant le script, il y a des principes mais pas de modĂšles.Â
Voici un exemple de structure de test lorsque tu prĂ©vois une Ă©volution mineure d'une fonctionnalitĂ© (et que tu nâas pas eu le temps de faire une bonne discovery en amont du projet ⊠je sais que ça peut arriver đ) :
Demande Ă lâutilisateur de partager son Ă©cran et de te montrer comment il fait aujourdâhui pour accomplir lâaction qui tâintĂ©resse.
Incite-le Ă formuler ses pain-points actuels. Attention parfois lâutilisateur peut ĂȘtre trĂšs attachĂ© au mode de fonctionnement actuel et trouver cela parfait.
Fais tester le prototype pour lui faire accomplir la mĂȘme action.
A la fin, tu peux inviter ton utilisateur Ă faire une comparaison des deux.
Grégoire
Les principes importants pour rédiger le guide et mener un entretien :
Commencer par vérifier et creuser le profil du participant.
Attaquer avec un sujet / une expĂ©rience simple avant dâaller plus en profondeur.
Demander des exemples concrets et aider le participant Ă activer sa mĂ©moire en remontant le fil de lâhistoire ensemble. On peut par exemple utiliser un outil comme Jamboard.
Ăviter le conditionnel dans les questions comme dans les rĂ©ponses.
Ne pas parler dâentretien mais plutĂŽt de discussion.
Ne pas hésiter à revenir sur une réponse si on pense ne pas avoir suffisamment approfondi.
Ăviter le vocabulaire qui infirme (ex : âPourquoi vous pensez ça ?â), ou confirme (âJe suis dâaccord Ă vousâ) la rĂ©ponse Ă votre question. Utiliser un vocabulaire neutre (âJe comprendsâ).
Un exemple de guide dâentretien ici.Â
6. Faut-il laisser lâutilisateur en autonomie sur le produit pendant lâentretien ?
Marion
Dans lâidĂ©al oui sauf que ce nâest pas toujours possible.
Cela va vraiment dépendre du matériel que tu as à disposition pour le test utilisateur.
Par exemple sur un produit live, lâutilisateur est vraiment en totale autonomie, les seules limites vont ĂȘtre celles que tu mets au niveau du scĂ©nario (exemple : âje vais vous demander de vous crĂ©er un compteâ)Â
Mais sur un prototype, ça se complique. Suivant le niveau de fidĂ©litĂ© et lâinteraction possible sur ton prototype, tu pourras laisser plus ou moins dâautonomie Ă lâutilisateur.Â
En gros, moins le prototype est fonctionnel, plus le modĂ©rateur est susceptible dâintervenir (âsi vous cliquez ici, rien ne se passe parce que vous ĂȘtes sur le prototypeâ).
Chez BlaBlaCar on a fait le choix dâavoir des prototypes haute fidĂ©litĂ©. Cela permet notamment de gommer ce biais de devoir constamment re-guider lâutilisateur sur le prototype.Â
Gwendoline
C'est le meilleur test du monde. Mais il faut un prototype fonctionnel qui le permette.Â
En tant que facilitateur, tu dois uniquement combler avec des explications sur ce que ton prototype ne fait pas.
Jâai dĂ©jĂ eu le besoin de faire un test avec des wireframes trĂšs limitĂ©s. CâĂ©tait suffisant pour aller confronter mes hypothĂšses. Dans ce cas je ne donne mĂȘme pas la main Ă lâutilisateur. Je lui montre une interface et je lui pose mes questions telles que :
Que comprends-tu sur cet écran ? dans cette modale ?
Qu'imagines-tu derriĂšre ce bouton /ce lien ?
Grégoire
LâidĂ©e est de se rapprocher au maximum de la rĂ©alitĂ© tout en prenant en compte le contexte du test (prototype, device, partage dâĂ©cran, etc.) et en utilisant celui-ci pour creuser ce qui se passe dans la tĂȘte du participant Ă chaque Ă©tape : quelles questions lâutilisateur se pose, quâest-ce que ça lui Ă©voque, etc.Â
7. Comment modĂ©rer et animer les tests avec lâutilisateur ?
MarionÂ
Mettre Ă lâaise le participant est vraiment trĂšs important pour quâil se sente assez en confiance pour partager son avis et son point de vue : le rassurer sur la nature de lâexercice, lui expliquer que ce nâest pas lui quâon va juger mais lâinterface et lui dire (si câest le cas) que tu nâas pas travaillĂ© directement sur ce que dont vous allez discuter ou ce que tu vas lui prĂ©senter.Â
Ensuite on peut utiliser toutes les techniques dâĂ©coute active : montrer Ă la personne que tu lâĂ©coutes, reformuler pour ĂȘtre sĂ»r dâavoir bien compris, ne pas juger ou rĂ©agir Ă ce que la personne dit : rester neutre autant que possible, mĂȘme si ce nâest pas si Ă©vident ! Et bien Ă©videmment, ne pas hĂ©siter Ă poser des questions supplĂ©mentaires si la rĂ©ponse nâĂ©tait pas assez claire et/ou prĂ©cise.Â
Dans son livre âRocket Surgery Made Easyâ, Steve Krug compare dâailleurs la posture du modĂ©rateur en user research Ă celui dâun thĂ©rapiste et câest criant de vĂ©ritĂ© !Â
Gwendoline
Jâencourage Ă dĂ©velopper de la complicitĂ© avec ton utilisateur. Il en gardera un bon souvenir et cela te permettra d'avoir accĂšs Ă des moments de confidence qui vont t'aider Ă comprendre ses rĂ©els besoins.
Ensuite, jâai deux tips bien connus des designers :
En introduction, demande bien Ă ton user de penser Ă voix haute. Sâil arrĂȘte de le faire (parce que ce nâest pas trĂšs naturel), nâhĂ©site pas Ă le lui demander de nouveau.
Lorsque ton utilisateur est bloquĂ©, ne lâaide pas. En tout cas, pas avant de lui avoir demandĂ© ce quâil devrait se passer ensuite selon lui.
Grégoire
Pour animer un test utilisateur, la premiĂšre chose est de mettre en place un environnement le plus neutre possible (oublier le t-shirt de votre entreprise, les stickers ou le mug corporate) et de faciliter la vie de votre utilisateur : pour la visio, pensez Ă indiquer toutes les Ă©tapes clairement pour arriver sur le call.Â
Mettez lâutilisateur Ă lâaise avec 1-2 mins de small talk.Â
Ăvitez de crĂ©er une hiĂ©rarchie entre vous et lâutilisateur ou le prototype testĂ© et lâutilisateur. Si lâutilisateur ressent quâune Ă©quipe de 10 personnes Ă travailler pendant des mois pour arriver Ă ce rĂ©sultat il sera plus difficile pour lui de sâexprimer librement.Â
Taisez-vous un maximum, observez, laissez lâutilisateur galĂ©rer si il le faut et ensuite revenez ensemble sur ce qui sâest passĂ© pour creuser.Â
Dans ce podcast (Ă partir de 13â), Michael Margolis - UX Research @ Google Ventures partage son expĂ©rience sur la posture et les questions Ă poser.Â
8. Quels outils utiliser pour collecter la donnée ?
Marion
Lookback qui permet de paramétrer les entretiens / tests de maniÚre trÚs fonctionnelle (on voit le visage du participant, son écran et sa navigation)
Maze qui permet de paramétrer des tests non modérés
Survey Monkey pour les questionnaires quantitatifs
Notion pour centraliser les retours & insights (systĂšme de tagging)Â
Gwendoline
Notre User Researcher, Mathilde a mis en place Dovetail chez PayFit.Â
Cela permet Ă chaque Ă©quipe d'y mettre sa synthĂšse d'interview et de les tagger avec des tags communs Ă toute l'Ă©quipe produit et des tags dĂ©diĂ©s au projet.Â
Câest un outil gĂ©nial pour 2 raisons :
lorsque tu as fini ta recherche et taguĂ© toutes les synthĂšses de tes entretiens, tu as un tableau qui te permet de gĂ©nĂ©rer super facilement les insights. Câest merveilleusement pratique !
pour les autres Ă©quipes, lorsquâelles commencent leurs discoveries, elles peuvent regarder la connaissance accumulĂ©e sur leur sujet Ă travers toutes les interviews qui ont Ă©tĂ© faites. Plus il y a d'historique, plus nos hypothĂšses sont riches en dĂ©but de projet.
Grégoire
Visio interview et user test : Whereby, Lookback, FB Messenger, Zoom
Sondage quanti : pollandroll, qualtrics, typeform
9. OĂč trouver des modĂšles ou templates pour sâaider ?
Marion Damiens
Ce site partage pas mal de templates UXR et Ă toutes les Ă©tapes du projet : câest top !Â
Gwendoline
đ„ Ideo, entreprise connue pour avoir dĂ©mocratisĂ© le design thinking, a créé un design kit qui pourra te donner des outils pratiques pour faire de la recherche utilisateur !
Grégoire
Google Ventures partage diffĂ©rents templates simples pour des start-ups qui souhaitent dĂ©marrer lâUX Research.Â
Miro partage Ă©galement de nombreux templates créés par diffĂ©rentes Ă©quipes sur Miroverse.Â
10. Quelles ressources conseillerais-tu pour approfondir lâUX Research ?
Marion
Le podcast âQuote !â de Roxanne Lacote et Awkward silences (en Anglais)
Le livre Méthodes de design UX de Carine Lallemand. Top pour débuter !
Gwendoline
đ§ Mathilde Gauthier, User reasearcher chez PayFit, partage dans ce podcast comment on a fait grandir la User Reasearch dans lâĂ©quipe produit chez PayFit.
đ§ ChloĂ© Martinot (ex Mano-Mano) donne des conseils pratiques pour faire de la recherche dans ce podcast. IdĂ©al pour creuser ce que nous avons abordĂ© ici.
đ Testing business idea (de Bland et Osterwalder) donne un grand nombre dâoutils pour tester ses idĂ©es avec des utilisateurs.
đ„ Blog de NN Group, rubrique Research method : les articles sont accessibles et pĂ©dagogiques !Â
Grégoire
3 livres :Â
Thinking fast and slow, Daniel Khaneman
Just Enough Research, Erika Hall
Research practice, Gregg Bernstein
3 podcasts :Â
Design Journeys (Design, Research) de Gauthier Zimmermann
Quote de Roxanne Lacotte
Cette premiĂšre Ă©dition spĂ©ciale de Product Inbox Ă©tant un tout nouvel exercice pour moi, jâadorerais que tu me dises ce que tu en as pensĂ© :
Si tu as des questions sur la User Research, nâhĂ©site pas Ă rĂ©pondre Ă ce mail, je me ferais un plaisir dây rĂ©pondre !
đ Envoie-moi un mail si quelque chose te vient en tĂȘte :) Je lis et rĂ©ponds Ă tous vos messages.
Tu peux aussi mâaider en cliquant sur le petit coeur en dĂ©but dâĂ©dition. đ€
Timothé
Si tu as trouvĂ© cette newsletter utile, nâhĂ©site pas Ă la partager avec tes ami·e·s ou Ă tâinscrire si ce nâest dĂ©jĂ fait :)