Product Inbox 📬 Focus #1 - TOUT pour mener une user research efficace

Hello👋, si tu lis cette newsletter pour la premiĂšre fois, bienvenue ! Je m’appelle TimothĂ© et deux fois par mois, je partage aux abonné·e·s de Product Inbox une curation des meilleurs contenus dĂ©diĂ©s au Product Management. Si tu aimes l’audio, j’échange Ă©galement avec des top entrepreneurs et product managers sur Clef de voĂ»te.

PS : N’oublie pas de suivre Product Inbox sur Twitter et Linkedin. Le contenu que j’y publie est diffĂ©rent d’une plateforme Ă  l’autre.


Comment mener une User Research efficace ?

C’est la question qui m’a Ă©tĂ© posĂ©e Ă  maintes et maintes reprises depuis le lancement de Product Inbox.

La user research, c’est surtout le thĂšme de cette toute premiĂšre Ă©dition spĂ©ciale đŸ”„.

Si tu suis Product Inbox depuis peu, tu recevras désormais, en plus de la curation de contenu bimensuelle, une édition consacrée à un sujet précis de ton choix. Et ce, tous les mois.

Merci encore d’avoir participĂ© au sondage il y a 1 mois pour choisir ce sujet !

Pour cette premiĂšre Ă©dition spĂ©ciale, je souhaitais faire appel Ă  des experts de la user research pour te pondre une Ă©dition fournie, concrĂšte et actionnable. 

Le but Ă©tant aussi d’illustrer la maniĂšre de mener des recherches utilisateurs dans diffĂ©rentes boites tant il y a de mĂ©thodes et de possibilitĂ©s Ă  explorer.

Un grand merci Ă  mes trois super invité·e·s qui ont produit l’intĂ©gralitĂ© du contenu de cette Ă©dition. 

J’ai nommĂ© :

Un grand merci Ă©galement Ă  RĂ©mi Guyot et Michel Ferry pour m’avoir prĂ©sentĂ© Marion et Gwendoline â€ïž

Je tiens Ă  prĂ©ciser que je n’ai de partenariat commercial avec aucun produit ou service citĂ© dans cette Ă©dition. Comme d’habitude, ma volontĂ© est d’apporter du contenu utile et neutre pour t’aider dans ton quotidien :)

DISCLAIMER : pour une mĂȘme question, tu verras que les rĂ©ponses de Marion, Gwendoline et GrĂ©goire peuvent ĂȘtre trĂšs diffĂ©rentes.
Et ceci pour plusieurs raisons :

  • Il n’y a pas qu’une seule maniĂšre de faire de la user research

  • Mes 3 invité·e·s travaillent dans des business trĂšs diffĂ©rents (ex : marketplace pour BlaBlacar vs plateforme Saas pour Payfit)

  • Mes 3 invité·e·s interagissent avec des cibles diffĂ©rentes (ex : B2C pour BlaBlacar vs B2B pour Payfit)

Pour rĂ©aliser cette Ă©dition, j’ai posĂ© 10 questions Ă  Gwendoline, Marion et GrĂ©goire :

1. C’est quoi, une bonne user research ?
2. Quelles sont les erreurs Ă  ne pas faire ?
3. Réalises-tu la user research seul·e ?
4. Comment recruter et inciter les participants ?
5. Comment structurer un script pour mener une UX research ?
6. Faut-il laisser l’utilisateur en autonomie sur le produit pendant l’entretien ?
7. Comment modĂ©rer et animer les tests avec l’utilisateur ?
8. Quels outils utiliser pour collecter la donnée ?
9. OĂč trouver des modĂšles ou templates pour s’aider ?
10. Quelles ressources conseillerais-tu pour approfondir l’UX Research ?

Les points principaux à retenir 🧠

1. L’UX research comme routine : la user research est LA clef pour lancer un produit et le faire perdurer. Elle doit faire partie intĂ©grante de la culture de boite.

2. PrĂ©parer l’UX research : elle doit faire partie du quotidien des acteurs du dĂ©veloppement de produits, nĂ©cessite un cadrage solide et ne doit pas ĂȘtre prĂ©parĂ©e Ă  la va-vite. 

3. Impliquer les stakeholders : elle doit ĂȘtre partagĂ©e par toutes les parties prenantes d'un projet et ce le plus tĂŽt possible. Les phases d'entretien doivent ĂȘtre rĂ©alisĂ©es Ă  plusieurs personnes pour renforcer l'implication de toutes les parties dans le projet.

4. Inciter les testeurs : une incitation sous forme de bon cadeau ou goodies permet de fidéliser les utilisateurs / testeurs qui donnent de leur temps précieux. Il faut personnaliser la relation avec eux.

5. Autonomiser les testeurs : pendant un test utilisateurs, l'idéal est de laisser la personne naviguer en autonomie sur le produit. Ceci est plus ou moins réalisable en fonction du prototype qui lui est laissé entre les mains

6. Rassurer les testeurs : pour animer un entretien utilisateurs, garder de la neutralité au maximum pour rassurer l'utilisateur. Exit les mugs, t-shirt brandés de votre entreprise. Se taire au maximum.


Si tu dĂ©couvres la user research, nous allons tenter Ă  travers cette Ă©dition de t’en donner les contours mais surtout de faire ressortir des tips pratiques et applicables dans ton quotidien.

La user research (ou recherche utilisateurs ou UX research đŸ€“) est un ensemble de mĂ©thodologies permettant de collecter de la donnĂ©e quantitative et qualitative. Le but de cette collecte Ă©tant de comprendre et cerner les besoins des utilisateurs d’un service ou produit. 

Tu te poses sĂ»rement la question du bon moment pour exĂ©cuter une user research ? 

La rĂ©ponse est simple : Ă  peu prĂšs tout le temps. 

Plus concrĂštement, la recherche utilisateurs est primordiale pour lancer un business, lancer de nouvelles fonctionnalitĂ©s, amĂ©liorer le parcours ou l’expĂ©rience utilisateur d’un logiciel...

Dans de nombreuses sociĂ©tĂ©s innovantes, la user research est devenu un mĂ©tier Ă  part entiĂšre. 

Par nĂ©cessitĂ© d’amĂ©liorer continuellement l’expĂ©rience des utilisateurs et de faire Ă©voluer un produit (ou service) en fonction des besoins changeants.

C’est d’ailleurs le job des trois invitĂ©s de cette Ă©dition qui ont fait de l’UX research leur expertise.

Pour la suite de cette Ă©dition, Gwendoline, GrĂ©goire et Marion rĂ©pondent aux questions que je leur ai posĂ©es. Le but est de te donner un aperçu concret de l’UX research et de la maniĂšre de l’utiliser efficacement. J’espĂšre que ça t’aidera ! :)

1. C’est quoi, une bonne user research ?

Marion (BlaBlacar)

Pour moi, une bonne recherche utilisateur, c’est ne pas foncer tĂȘte baissĂ©e sans avoir structurĂ© un minimum son projet. 

A minima, il faut :

  1. Poser le contexte du projet, lister les objectifs, les questions et hypothÚses auxquelles on veut répondre en interrogeant ses utilisateurs.

  2. Choisir la mĂ©thodologie la plus adaptĂ©e en fonction des objectifs (exploratoire ou Ă©valuative ?) et du contexte du projet (choisir du remote pour atteindre plus facilement une cible compliquĂ©e ; choisir un outil sans modĂ©ration si l’on manque de temps)

  3. Bien dĂ©finir son audience et prĂ©voir du temps pour recruter les bons utilisateurs: un recrutement bĂąclĂ© peut avoir un rĂ©el impact sur les qualitĂ©s des retours collectĂ©s ! 

Cet article propose un template complet pour se poser les bonnes questions au moment du cadrage de la recherche. 

Et j’ajouterais pour finir que c’est aussi une recherche qui n’est pas rĂ©alisĂ©e par le researcher tout seul dans son coin. 

Il faut rĂ©ussir Ă  embarquer l’équipe projet, que ce soit au moment de la prĂ©paration (aligner tout le monde sur les objectifs ; prĂ©parer le matĂ©riel) ou pendant la phase de terrain (permettre aux stakeholders de voir les entretiens/tests/focus groups en live). Avoir des stakeholders impliquĂ©s et engagĂ©s facilite Ă©normĂ©ment l’adhĂ©sion aux insights par la suite ! 

Gwendoline (Payfit)

  1. Elle te permet de parler au nom de vrais utilisateurs. C'est Catherine, Thomas et Sarah...Tu les as rencontrés, tu connais leur histoire et tu penses à eux dans la conception de ton produit.

  2. Elle te permet de rĂ©pondre Ă  tes hypothĂšses de dĂ©part (pour en savoir plus 👉 Lean UX de Jeff Gothelf).

  3. Elle n'est pas un goulot d'Ă©tranglement, mais une pratique hebdomadaire. Dans ma tribe, chez PayFit on s’organise pour avoir au moins un contact avec des utilisateurs chaque semaine : ça peut ĂȘtre un user test, une interview, regarder vos utilisateurs utiliser le produit (via Fullstory) ou encore participer Ă  des dĂ©mos produits avec les commerciaux.

Grégoire (Mozza & Cousto)

  1. L’élĂ©ment le plus important est de cadrer les questions de recherche sur la base des dĂ©cisions que l’on souhaite prendre suite Ă  celle-ci. Ces questions de recherche permettent de fixer les limites et de donner la direction. Sur cette base, on peut ensuite dĂ©finir l’échantillon Ă  interroger et rĂ©diger le guide d’entretien.

  2. Ensuite, le recrutement est clef car poser les bonnes questions aux mauvaises personnes ne nous permettra pas de révéler des insights qui nous aideront dans la prise de décision.

  3. Enfin, au-delĂ  de la qualitĂ© nĂ©cessaire de l’analyse, la derniĂšre clef est la restitution des insights auprĂšs des Ă©quipes qui vont prendre les dĂ©cisions et mettre en place les solutions. Impliquer ses Ă©quipes assez tĂŽt dans le processus et pendant la phase d’exĂ©cution de la recherche utilisateurs simplifie la restitution des insights.

     

2. Quelles sont les erreurs Ă  ne pas faire ?

Marion

  1. Ne pas dĂ©finir d’objectifs clairs, ni lister les questions qu’on se pose

  2. Choisir la mauvaise mĂ©thodologie, qui ne permettra pas de rĂ©pondre aux questions qu’on se pose

  3. Recruter les mauvaises personnes, par manque de temps ou de rĂ©flexion sur l’audience Ă  interroger

  4. Ne pas communiquer sur sa recherche / ne pas assez impliquer les stakeholders

Gwendoline

  1. Commencer sans avoir d'hypothĂšses. Le risque est de faire une recherche trop large. Ça sera intĂ©ressant, mais tu risques de perdre du temps.

  2. Ne pas embarquer les ingĂ©nieurs. Tout le monde doit ĂȘtre au contact des utilisateurs et connaĂźtre Catherine, Thomas et Sarah, vos persona en chair et en os !

  3. Chercher Ă  confirmer son point de vue. Il faut rester ouvert, ĂȘtre Ă  l'Ă©coute et prendre soin des utilisateurs. C'est comme lorsque tu fais un cadeau, tu cherches Ă  faire vraiment plaisir Ă  l'autre, pas Ă  te faire plaisir. Et pour ça, il faut Ă©couter l'autre. Vraiment. Tu ne cherches pas Ă  savoir si tu as raison... tu cherches Ă  lui faire plaisir !

  4. Ne pas se taire. Tu n'es pas là pour convaincre la personne en face de toi. Tu es là pour découvrir toutes les limites de tes hypothÚses !

  5. Se dire que l'on enregistre et ne pas prendre de notes pendant l’échange avec l’utilisateur. Tu vas perdre du temps Ă  tout Ă©couter de nouveau et prendre des notes Ă  posteriori.

  1. Attendre plusieurs jours avant de faire la synthÚse de son entretien (tu as tout oublié, tu ne comprends pas tes notes...)

Grégoire

  1. Penser que l’on peut tout apprendre avec une phase de recherche et chercher à tout savoir. On risque au contraire de ne rien apprendre de solide et de se perdre dans l’analyse.

  2. Laisser la phase de user research devenir un sapin de Noël sur lequel chacun vient ajouter sa question. Il est important de rester cohérent par rapport au cadrage de départ.

  3. Ne pas identifier les limites de la mĂ©thodologie que l’on utilise. Par exemple : poser des questions ouvertes sans structure de rĂ©ponse et sans contexte sur un Ă©chantillon quantitatif (chiffrĂ©). Ou encore faire une analyse quantitative sur un Ă©chantillon qualitatif (ex : 9 utilisateurs sur 12 prĂ©parent leurs vacances entre un et trois mois Ă  l’avance. Cette donnĂ©e n’a pas de valeur statistique et peut ĂȘtre dangereuse pour l’analyse si elle se transforme en 75%). 

3. Réalises-tu la user research seul·e ?

Marion

Chez BlaBlaCar, la recherche utilisateur fait partie intégrante de la conception produit.

Il y a une Ă©quipe dĂ©diĂ©e qui travaille de maniĂšre Ă©troite avec les PMs, les designers, etc. Nous sommes actuellement 2 researchers et nous nous rĂ©partissons les squads pour supporter l’ensemble des besoins en research. Nous gĂ©rons les projets de research de A Ă  Z, du cadrage, Ă  la phase de terrain et jusqu’à l’analyse. La seule partie dont on ne s’occupe pas est le recrutement des participants. C’est une Ă©tape qui peut ĂȘtre assez chronophage et nous avons la chance d’avoir un budget qui nous permet d’externaliser cette partie !

Gwendoline

Il n'y a pas de rĂšgle. C'est une histoire d'Ă©quipe, de motivation et aussi d'Ă©go. Si tu sais que tu as tendance Ă  poser des questions biaisĂ©es, laisse la main Ă  un collĂšgue moins impliquĂ© dans le projet et entraĂźne-toi avec des utilisateurs internes đŸ’Ș.

Deux personnes sont pour moi le minimum pour réaliser une interview ou un test. Il y a deux principales raisons :

  • Seul, c'est plus difficile de poser les questions et de prendre les notes en mĂȘme temps. J'en connais qui sont trĂšs efficaces pour faire les deux, Ă  vous de voir đŸ€·â€â™€ïž

  • Plus il y a de membres de l'Ă©quipe qui y assistent, mieux c'est pour l'expĂ©rience que vous concevez. Vous aurez le mĂȘme rĂ©fĂ©rentiel lors de la phase de conception.

Chez PayFit, en remote comme beaucoup d'entre vous en ce moment :

  • Soit on appelle le client par tĂ©lĂ©phone, et on crĂ©e un zoom avec l'Ă©quipe qui est spectatrice (l’utilisateur peut-ĂȘtre dĂ©stabilisĂ© de voir plus de 2-3 tĂȘtes dans le zoom). A la fin on fait un rapide dĂ©brief entre PayFiter.

  • Soit on enregistre l’échange avec les utilisateurs (avec leur consentement) pour que l'Ă©quipe regarde l’entretien en diffĂ©rĂ© (c'est pratique, ça permet de regarder en accĂ©lĂ©rĂ© 😉).

Grégoire

Je ne rĂ©alise jamais la totalitĂ© seul car une partie de l’équipe qui travaille sur le projet est au moins impliquĂ©e sur la phase de cadrage et de restitution. J’essaie au maximum de leur partager les premiers Ă©lĂ©ments intĂ©ressants pendant la phase d’exĂ©cution de la recherche ou de les inviter Ă  des sessions.

Enfin, il m’arrive de travailler en binĂŽme avec un autre UX Researcher, exercice que j’apprĂ©cie particuliĂšrement car ça permet d’avoir une autre perspective que la sienne, d’apprendre de notre binĂŽme et de pouvoir se donner du feedback. 

4. Comment recruter et inciter les participants ?

Marion

La plupart de nos projets de recherche utilisateur implique nos propres membres. 

Suivant le projet, on ne voudra pas toujours interroger les mĂȘmes profils en revanche.

Certains projets vont concerner nos conducteurs tandis que d’autres ne concernent que les passagers (ndlr : Blablacar est une plateforme de covoiturage, mettant en lien conducteurs et passagers). Et Ă  l’intĂ©rieur de ces 2 segments, il y a des critĂšres encore plus spĂ©cifiques. 

Par exemple en ce moment, nous travaillons sur un projet qui va concerner uniquement les nouveaux conducteurs, qui ont dĂ©jĂ  publiĂ© un trajet sur la plateforme mais n’ont pas eu de rĂ©servation confirmĂ©e pour leur trajet. Une fois qu’on a listĂ© tous ces critĂšres, nous demandons ensuite aux data analysts une extraction de notre base de donnĂ©es avec des personnes correspondant prĂ©cisĂ©ment Ă  ces critĂšres. 

Ensuite, on travaille avec une sociĂ©tĂ© spĂ©cialisĂ©e qui s’occupe de contacter les membres et planifier les entretiens pour nous ! Une chose importante, c’est que l’on contacte uniquement des personnes qui sont opt-in dans notre base, c'est-Ă -dire des personnes qui ont donnĂ© leur autorisation pour recevoir des communications de la part de BlaBlaCar. Enfin, je conseille de toujours prĂ©voir une incentive (ou incitation) pour remercier les participants suite Ă  leur participation. C’est hyper important de leur montrer qu’on est reconnaissant du temps qu’ils nous ont accordĂ© pour faire avancer notre projet ! 

On utilise Wedoogift mais cela peut trĂšs bien ĂȘtre une rĂ©duction/bon d’achat/code promo en lien avec votre produit, ou mĂȘme des goodies !

Gwendoline

C'est toujours plus simple en offrant un chĂšque cadeau, des rĂ©ductions ou des goodies, surtout si votre produit est encore jeune. Mais c’est Ă©vitable :

  • En BtoB, les clients sont gĂ©nĂ©ralement plus engagĂ©s et veulent que ton produit Ă©volue. Chez PayFit, nous contactons les clients qui ont ouvert des tickets concernant l’expĂ©rience sur laquelle nous faisons de la recherche. Ils se sentent Ă©coutĂ©s et ont envie de participer Ă  l’amĂ©lioration de la fonctionnalitĂ© qui leur a posĂ© problĂšme. 

  • En BtoC, je me reposais beaucoup sur des utilisateurs qui Ă©taient fans de notre offre, c’était ma petite communautĂ© que je sollicitais trĂšs rĂ©guliĂšrement. Nous faisions de la co-crĂ©ation. Et sinon, je passais par des agences qui s'occupaient de recruter et gratifier les participants (c’est un gain de temps non nĂ©gligeable lorsque l’équipe est petite).

  • Et si ton Ă©quipe produit a des ressources pour cela, avoir une communautĂ© d’utilisateurs volontaires pour amĂ©liorer le produit facilite grandement le recrutement. Chez PayFit chaque trimestre, le design studio rĂ©partit Ă  chaque squad une dizaine de membres qui s’intĂ©ressent Ă  leur pĂ©rimĂštre fonctionnel. Nous gagnons beaucoup de temps pour les projets !

Enfin, pour fidĂ©liser vos testeurs, une bonne pratique est de les valoriser : faites des vidĂ©os avec eux, invitez-les Ă  rencontrer votre Ă©quipe, offrez leur un Ă©change autour d'un goĂ»ter, dĂ©placez-vous pour les rencontrer si c'est plus simple pour eux. Et s’ils sont motivĂ©s, organisez des workshops de co-crĂ©ation avec eux. Chez PayFit, dans quelques semaines nous allons d’ailleurs en organiser un autour de la navigation !

Grégoire

Le recrutement est une Ă©tape clef et rarement simple. 

Pour contacter et inciter les participants, les points suivants me semblent importants :

  1. CrĂ©er un contact personnel avec chaque participant, mĂȘme si c’est une campagne automatique il faut trouver le moyen de montrer qu’on veut lui parler Ă  lui pour une raison X. Travailler avec un growth manager peut ĂȘtre une bonne solution.

  2. Il faut que le participant se sente important et spĂ©cial. Exemple : “vous ĂȘtes l’un des 10 profils sĂ©lectionnĂ©s car vous avez fait X”.

  3. Proposer un incentive clair mĂȘme s'il n’est pas monĂ©taire.

  4. S’adapter aux participants (exemple : le laisser choisir l’outil de visio qu’il ou elle prĂ©fĂšre) plutĂŽt que de demander aux participants de s’adapter Ă  nous.

5. Comment structurer un script pour mener une UX research ?

Marion

Peu importe la mĂ©thodologie, il y a toujours un mĂȘme dĂ©roulĂ© Ă  suivre pour rĂ©diger un protocole/script/questionnaire/guide d’entretien. Il y a d’ailleurs plein d’intitulĂ©s diffĂ©rents pour ce document qui a la mĂȘme finalitĂ©. Ce script se compose des Ă©tapes suivantes :

  1. Un warm-up pour mettre à l’aise le participant, lui expliquer le contexte de l’entretien, le rassurer : “ce n’est pas vous que l’on teste”.

  2. Des questions introductives : poser des questions plus gĂ©nĂ©rales pour mieux comprendre le profil de l’utilisateur. Pour, par la suite, pouvoir ajuster le scĂ©nario que tu vas lui demander de rĂ©aliser.

  3. En fonction de la mĂ©thodologie: il y aura ensuite des questions exploratoires (avec le principe de l’entonnoir, aller du sujet le plus large au plus prĂ©cis) ou un scĂ©nario de test (pour le test utilisateur) avec des questions en lien

  4. Pour finir, des questions de conclusion, pour faire un bilan

Gwendoline

En amont du script, je voudrais te partager un framework pour organiser des user tests. Voici un schĂ©ma issu de The design thinking toolbox qui pourrait t’intĂ©resser : 

Ensuite concernant le script, il y a des principes mais pas de modĂšles. 

Voici un exemple de structure de test lorsque tu prĂ©vois une Ă©volution mineure d'une fonctionnalitĂ© (et que tu n’as pas eu le temps de faire une bonne discovery en amont du projet 
 je sais que ça peut arriver 😉) :

  1. Demande Ă  l’utilisateur de partager son Ă©cran et de te montrer comment il fait aujourd’hui pour accomplir l’action qui t’intĂ©resse.

Incite-le Ă  formuler ses pain-points actuels. Attention parfois l’utilisateur peut ĂȘtre trĂšs attachĂ© au mode de fonctionnement actuel et trouver cela parfait.

  1. Fais tester le prototype pour lui faire accomplir la mĂȘme action.

  1. A la fin, tu peux inviter ton utilisateur Ă  faire une comparaison des deux.

Grégoire

Les principes importants pour rédiger le guide et mener un entretien :

  1. Commencer par vérifier et creuser le profil du participant.

  2. Attaquer avec un sujet / une expĂ©rience simple avant d’aller plus en profondeur.

  3. Demander des exemples concrets et aider le participant Ă  activer sa mĂ©moire en remontant le fil de l’histoire ensemble. On peut par exemple utiliser un outil comme Jamboard.

  4. Éviter le conditionnel dans les questions comme dans les rĂ©ponses.

  5. Ne pas parler d’entretien mais plutît de discussion.

  6. Ne pas hésiter à revenir sur une réponse si on pense ne pas avoir suffisamment approfondi.

  7. Éviter le vocabulaire qui infirme (ex : “Pourquoi vous pensez ça ?”), ou confirme (“Je suis d’accord Ă  vous”) la rĂ©ponse Ă  votre question. Utiliser un vocabulaire neutre (“Je comprends”).

Un exemple de guide d’entretien ici. 

6. Faut-il laisser l’utilisateur en autonomie sur le produit pendant l’entretien ?

Marion

Dans l’idĂ©al oui sauf que ce n’est pas toujours possible.

Cela va vraiment dépendre du matériel que tu as à disposition pour le test utilisateur.

Par exemple sur un produit live, l’utilisateur est vraiment en totale autonomie, les seules limites vont ĂȘtre celles que tu mets au niveau du scĂ©nario (exemple : “je vais vous demander de vous crĂ©er un compte”

Mais sur un prototype, ça se complique. Suivant le niveau de fidĂ©litĂ© et l’interaction possible sur ton prototype, tu pourras laisser plus ou moins d’autonomie Ă  l’utilisateur. 

En gros, moins le prototype est fonctionnel, plus le modĂ©rateur est susceptible d’intervenir (“si vous cliquez ici, rien ne se passe parce que vous ĂȘtes sur le prototype”).

Chez BlaBlaCar on a fait le choix d’avoir des prototypes haute fidĂ©litĂ©. Cela permet notamment de gommer ce biais de devoir constamment re-guider l’utilisateur sur le prototype. 

Gwendoline

C'est le meilleur test du monde. Mais il faut un prototype fonctionnel qui le permette. 

En tant que facilitateur, tu dois uniquement combler avec des explications sur ce que ton prototype ne fait pas.

J’ai dĂ©jĂ  eu le besoin de faire un test avec des wireframes trĂšs limitĂ©s. C’était suffisant pour aller confronter mes hypothĂšses. Dans ce cas je ne donne mĂȘme pas la main Ă  l’utilisateur. Je lui montre une interface et je lui pose mes questions telles que :

  • Que comprends-tu sur cet Ă©cran ? dans cette modale ?

  • Qu'imagines-tu derriĂšre ce bouton /ce lien ?

Grégoire

L’idĂ©e est de se rapprocher au maximum de la rĂ©alitĂ© tout en prenant en compte le contexte du test (prototype, device, partage d’écran, etc.) et en utilisant celui-ci pour creuser ce qui se passe dans la tĂȘte du participant Ă  chaque Ă©tape : quelles questions l’utilisateur se pose, qu’est-ce que ça lui Ă©voque, etc. 

7. Comment modĂ©rer et animer les tests avec l’utilisateur ?

Marion 

Mettre Ă  l’aise le participant est vraiment trĂšs important pour qu’il se sente assez en confiance pour partager son avis et son point de vue : le rassurer sur la nature de l’exercice, lui expliquer que ce n’est pas lui qu’on va juger mais l’interface et lui dire (si c’est le cas) que tu n’as pas travaillĂ© directement sur ce que dont vous allez discuter ou ce que tu vas lui prĂ©senter. 

Ensuite on peut utiliser toutes les techniques d’écoute active : montrer Ă  la personne que tu l’écoutes, reformuler pour ĂȘtre sĂ»r d’avoir bien compris, ne pas juger ou rĂ©agir Ă  ce que la personne dit : rester neutre autant que possible, mĂȘme si ce n’est pas si Ă©vident ! Et bien Ă©videmment, ne pas hĂ©siter Ă  poser des questions supplĂ©mentaires si la rĂ©ponse n’était pas assez claire et/ou prĂ©cise. 

Dans son livre “Rocket Surgery Made Easy”, Steve Krug compare d’ailleurs la posture du modĂ©rateur en user research Ă  celui d’un thĂ©rapiste et c’est criant de vĂ©ritĂ© ! 

Gwendoline

J’encourage Ă  dĂ©velopper de la complicitĂ© avec ton utilisateur. Il en gardera un bon souvenir et cela te permettra d'avoir accĂšs Ă  des moments de confidence qui vont t'aider Ă  comprendre ses rĂ©els besoins.

Ensuite, j’ai deux tips bien connus des designers :

  1. En introduction, demande bien Ă  ton user de penser Ă  voix haute. S’il arrĂȘte de le faire (parce que ce n’est pas trĂšs naturel), n’hĂ©site pas Ă  le lui demander de nouveau.

  2. Lorsque ton utilisateur est bloquĂ©, ne l’aide pas. En tout cas, pas avant de lui avoir demandĂ© ce qu’il devrait se passer ensuite selon lui.

Grégoire

  1. Pour animer un test utilisateur, la premiĂšre chose est de mettre en place un environnement le plus neutre possible (oublier le t-shirt de votre entreprise, les stickers ou le mug corporate) et de faciliter la vie de votre utilisateur : pour la visio, pensez Ă  indiquer toutes les Ă©tapes clairement pour arriver sur le call. 

  2. Mettez l’utilisateur Ă  l’aise avec 1-2 mins de small talk. 

  3. Évitez de crĂ©er une hiĂ©rarchie entre vous et l’utilisateur ou le prototype testĂ© et l’utilisateur. Si l’utilisateur ressent qu’une Ă©quipe de 10 personnes Ă  travailler pendant des mois pour arriver Ă  ce rĂ©sultat il sera plus difficile pour lui de s’exprimer librement. 

  4. Taisez-vous un maximum, observez, laissez l’utilisateur galĂ©rer si il le faut et ensuite revenez ensemble sur ce qui s’est passĂ© pour creuser. 

Dans ce podcast (Ă  partir de 13’), Michael Margolis - UX Research @ Google Ventures partage son expĂ©rience sur la posture et les questions Ă  poser. 

8. Quels outils utiliser pour collecter la donnée ?

Marion

  • Lookback qui permet de paramĂ©trer les entretiens / tests de maniĂšre trĂšs fonctionnelle (on voit le visage du participant, son Ă©cran et sa navigation)

  • Maze qui permet de paramĂ©trer des tests non modĂ©rĂ©s

  • Survey Monkey pour les questionnaires quantitatifs

  • Notion pour centraliser les retours & insights (systĂšme de tagging) 

Gwendoline

Notre User Researcher, Mathilde a mis en place Dovetail chez PayFit. 

Cela permet Ă  chaque Ă©quipe d'y mettre sa synthĂšse d'interview et de les tagger avec des tags communs Ă  toute l'Ă©quipe produit et des tags dĂ©diĂ©s au projet. 

C’est un outil gĂ©nial pour 2 raisons :

  • lorsque tu as fini ta recherche et taguĂ© toutes les synthĂšses de tes entretiens, tu as un tableau qui te permet de gĂ©nĂ©rer super facilement les insights. C’est merveilleusement pratique !

  • pour les autres Ă©quipes, lorsqu’elles commencent leurs discoveries, elles peuvent regarder la connaissance accumulĂ©e sur leur sujet Ă  travers toutes les interviews qui ont Ă©tĂ© faites. Plus il y a d'historique, plus nos hypothĂšses sont riches en dĂ©but de projet.

Grégoire

9. OĂč trouver des modĂšles ou templates pour s’aider ?

Marion Damiens

Ce site partage pas mal de templates UXR et Ă  toutes les Ă©tapes du projet : c’est top ! 

Gwendoline

đŸ–„ Ideo, entreprise connue pour avoir dĂ©mocratisĂ© le design thinking, a crĂ©Ă© un design kit qui pourra te donner des outils pratiques pour faire de la recherche utilisateur !

Grégoire

Google Ventures partage diffĂ©rents templates simples pour des start-ups qui souhaitent dĂ©marrer l’UX Research. 

Miro partage Ă©galement de nombreux templates crĂ©Ă©s par diffĂ©rentes Ă©quipes sur Miroverse. 

10. Quelles ressources conseillerais-tu pour approfondir l’UX Research ?

Marion

Le podcast “Quote !” de Roxanne Lacote  et Awkward silences (en Anglais)

Le livre Méthodes de design UX de Carine Lallemand. Top pour débuter !

Gwendoline

🎧 Mathilde Gauthier, User reasearcher chez PayFit, partage dans ce podcast comment on a fait grandir la User Reasearch dans l’équipe produit chez PayFit.

🎧 ChloĂ© Martinot (ex Mano-Mano) donne des conseils pratiques pour faire de la recherche dans ce podcast. IdĂ©al pour creuser ce que nous avons abordĂ© ici.

📖 Testing business idea (de Bland et Osterwalder) donne un grand nombre d’outils pour tester ses idĂ©es avec des utilisateurs.

đŸ–„ Blog de NN Group, rubrique Research method : les articles sont accessibles et pĂ©dagogiques ! 

Grégoire

3 livres : 

Thinking fast and slow, Daniel Khaneman

Just Enough Research, Erika Hall

Research practice, Gregg Bernstein

3 podcasts : 

Mixed methods

Design Journeys (Design, Research) de Gauthier Zimmermann

Quote de Roxanne Lacotte


Cette premiĂšre Ă©dition spĂ©ciale de Product Inbox Ă©tant un tout nouvel exercice pour moi, j’adorerais que tu me dises ce que tu en as pensĂ© :

Je donne mon avis

Si tu as des questions sur la User Research, n’hĂ©site pas Ă  rĂ©pondre Ă  ce mail, je me ferais un plaisir d’y rĂ©pondre !


💌 Envoie-moi un mail si quelque chose te vient en tĂȘte :) Je lis et rĂ©ponds Ă  tous vos messages.

Tu peux aussi m’aider en cliquant sur le petit coeur en dĂ©but d’édition. đŸ€

Timothé


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