Product Inbox 📬 Focus #10 - TOUT sur les Product Ops

Par des invités de Contentsquare, Shares.io, PlayPlay, ManoMano...

Jan 5, 2023

Après avoir lu cette édition, ce serait super que tu prennes 1 minute pour me dire ce que tu en as pensé :)

👉 Comment as tu trouvé cette édition ?

Hello 👋, bienvenue dans cette 8ème édition Focus de Product Inbox ! On est désormais 6010 (la barre des 6000 franchie !) sur cette newsletter. Merci pour ta lecture et ton soutien 💛.

Je m’appelle Timothé et si ce n’est pas déjà fait, tu peux :

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Introduction

J’espère que tout roule pour toi !

Je suis super content de t’envoyer la première édition Focus de 2023 🤩.

Depuis longtemps, j’ai eu envie de creuser sur Product Inbox cette nouvelle discipline en train d’émerger au sein des startups et scaleups françaises : les Product Ops.

Ce que ce métier a de super intéressant, c’est qu’il professionnalise l’approche produit. Même si ton organisation n’a pas prévu de recrutement de Product Ops ou n’est tout simplement pas assez avancée, tu trouveras dans cette édition des tas de bonnes pratiques pour inspirer ton quotidien de PM.

Avec la core team, on a voulu créer une édition pour clarifier le rôle de Product Ops en te donnant différents points de vue sur le sujet. Et pour ça, on a invité 9 Product Ops de boîtes canons 🤩.

J’ai nommé 🥁 :

Emmanuelle Orsi, Head of Product Operations chez Contentsquare
Alexandre Serrurier, Lead Product Operations chez ManoMano
Sacha Palacci, Product Operations Director chez Shares.io
Michelle Inaba, Product Ops Manager chez Jellysmack
Orlane Azogui, Product Ops Manager chez PlayPlay
Romain Dechamps, UX Research Ops chez Agicap
Claire Servant, fondatrice de Pops Consulting
Delphine Raymond, Product Ops freelance
Fanny Lemoine, Product Ops chez Agicap

Je tiens également à remercier ma super core team sans qui je n’aurais pas pu produire cette édition aussi efficacement : Nathalie, Sandy, Victor et Eve-Marie 💛

Pour réaliser cette édition, j’ai posé 6 questions à mes invités :

Product Ops, qu’est-ce que c’est ?
Est-ce un poste à plein temps ou une partie du job des PMs ?
Pour quels besoins et à partir de quand créer la fonction en interne ?
As-tu un exemple de chantier Product Ops mené dans ta boite ?
Qui peut devenir Product Ops ?
Comment sait-on que le job de Product Ops est bien fait ? Via quels indicateurs ?

Les points principaux à retenir 🧠

Product Ops aide les équipes (pas seulement produit) à s’aligner et mieux décider.
Elle tient ce rôle en améliorant les process, la collecte de données, la collaboration entre l’équipe produit et les autres équipes (CSM, Sales, Tech, Marketing etc.)
La fonction Product Ops arrive quand une entreprise grossit. Il est possible de l’externaliser pour des orga plus petites.
Créer la fonction Product Ops est intéressante quand les équipes deviennent trop silotées.
Pour être Product Ops : curiosité, adaptabilité, savoir négocier, être autonome et résilient.
Indicateurs de succès des Product Ops : santé des équipes, efficacité des process et indicateurs propres à la fonction type OKR et North Star Metric.

1/ Product Ops, qu’est-ce que c’est ?

Sacha Palacci, Shares

J’associe souvent le rôle de Product Ops à celui d’un moulin à eau.

On a d’un côté :

les Ops qui représentent le courant d’eau (un flux non-stop de besoins opérationnels en tout genre : intégration de 3rd party vendors, automatisation de process…)

Et de l’autre :

le Produit qui représente la roue du moulin, censée tourner sans interruption (shipper continuellement de nouvelles features, sans régression, en intégrant certains besoins Ops tout en apportant de la valeur au produit).

Et entre les deux :

les Product Ops qui représentent les ailettes du moulin. En gros, permettre au moulin de tourner sans interruption.

Les trois sont indispensables à une organisation !

Orlane Azogui, PlayPlay

Chez PlayPlay, le scope de Product Ops est assez large et s’articule essentiellement autour de 3 piliers :

L’intelligence : on parle ici d’intelligence data, de customer insights, d’intelligence de marché. L’objectif du Product Ops est ici d’alimenter l’équipe produit pour prendre les meilleures décisions possibles. Un exemple de projet qui tombe dans ce scope est la formalisation et l’animation de présentations stratégiques sur notre environnement de marché.
Le « business teams partner » : l’objectif ici est de renforcer le lien entre l’équipe Produit et les équipes Sales et customer success et de s’assurer que ces équipes disposent de tous les matériaux Produit nécessaires lorsqu’ils échanges avec leurs prospects ou clients comme les présentations de roadmap par exemple. Un autre exemple serait la mise en place d’un nouvel onboarding Produit pour les équipes Sales en collaboration avec les Sales Enablement.
Le Product Enablement : c’est la mission qu’on a traditionnellement le plus en tête quand on parle de Product Ops ! L’objectif est d’assurer un fonctionnement plus efficace de l’équipe produit via la mise en place de process ou l’utilisation d’outils. Dans mon cas chez PlayPlay, j’ai par exemple revu notre process de traitement des notes sur Product Board.

Romain Dechamps, Agicap

Je pense qu’il y autant de définitions de Product Ops qu’il y a de boîtes qui ont un profil Product Ops. Je nous vois comme des product managers dont notre produit est notre équipe et les utilisateurs sont nos collègues : on doit identifier où se situent les pains, où est-ce qu’on a des opportunités d’améliorations. Nos dépendances quant à elles ne vont pas être avec d’autres squads de développement mais plutôt avec des autres services (sales, CS, data, légal, …). Et la dette technique sera alors une dette organisationnelle. J’avais vu une image assez parlante il y a quelques années dans une conférence et qui selon moi représente assez bien la fonction Product Ops :

Claire Servant, fondatrice @Pops Consulting

Le Product Ops n’est pas là uniquement pour améliorer le quotidien des Product Managers de l’équipe. Il s’intéresse à tous les membres de l’équipe Produit. Selon les organisations, on va retrouver des Product Designers, des Product Marketing Managers, des User-researchers ou encore des Data Analyst pour ne citer qu’eux.

Bien évidemment, selon la taille de votre boîte, son organisation interne, la maturité de ses process … les besoins en termes d’accompagnement Product Ops seront différents et son scope et ses responsabilités ne seront pas les mêmes. Mais pour généraliser, dans les principales missions d’un Product Ops on retrouve notamment :

Faciliter la collaboration de l’équipe Produit avec les autres équipes : il y a des interactions naturelles entre les équipes Produit et Tech mais il ne faut pas oublier toutes les équipes avec lesquelles l’équipe Produit est amenée à travailler (Customer Success, Sales, Marketing, Legal/Compliance, …).
Définir les standards de travail et les outils de l’équipe Produit : cela passe par l’analyse de l’existant et des pain-points rencontrés tout en ayant en ligne de mire les objectifs de scale de l’équipe et de la boîte
S’assurer que l’équipe Produit a accès à des données de qualités pour prendre les bonnes décisions : cela va des plans de tracking qui permettent de récolter de la donnée quantitative à la collecte et à l’analyse des feedbacks clients plus qualitatifs

Emmanuelle Orsi, Contentsquare

Cela implique :

l’alignement entre les objectifs et la stratégie de l’entreprise et de l’équipe produit dans son ensemble, et ceux de chaque unité produit (via des OKR ou autre framework)
des méthodes de collecte et traitement des données qualitatives: recrutement et planification des interviews utilisateurs, collecte et traitement du feedback
l’accessibilité et le suivi des données quantitatives: résultats business, métriques d’usage, investissements en personnes et coûts.
des rituels de prise de décision, de priorisation et de préparation de la roadmap
une organisation du “roll out” des nouveaux produits ou fonctionnalités (livrables à préparer, communications, enablement..)

Il est difficile de s’attaquer à l’ensemble de ces sujets à la fois et ces pratiques doivent régulièrement être remises en questions au fur et mesure que l’équipe grandit. Il est donc essentiel de prioriser les chantiers qui auront le plus d’impact. L’équipe Product Operations a donc aussi sa roadmap et doit mesurer son impact.

2/ Est-ce un poste full time ou une partie du job des PMs ?

Claire Servant, fondatrice @Pops Consulting

Tout va dépendre de la taille de votre organisation et de celle de l’équipe Produit, de l’autonomie et de la maturité de l’équipe Produit et du nombre de dysfonctionnements déjà visibles à résoudre. Ce que j’ai pu voir comme set-up dans les organisations que j’ai accompagnées en tant que Product Ops :

Product Ops interne ou externe full time dédié
Product Ops externe à +/- mi-temps
Product Manager qui prenait le rôle de Product Ops dans son scope en plus de ses responsabilités de Product Manager (de la même manière qu’un développeur pourrait prendre le rôle de Scrum Master de son équipe)

Pour vous donner un ordre d’idées, la plus “petite” organisation que j’ai accompagnée comptait une trentaine de collaborateurs dont 5 personnes dans l’équipe Produit (1 CPO, 2 Product Manager, 1 Product Designer, 1 Data Analyst) et une dizaine de personnes dans l’équipe Tech.

Les CPO peuvent notamment faire le choix de se faire d’abord accompagner par un consultant pour prendre du recul sur l’organisation et poser les bases avant de faire le choix de confier cette responsabilité à l’un de leur PM ou à créer un poste dédié.

Orlane Azogui, PlayPlay

Chez PlayPlay, le besoin d’un poste full time est venu avec le passage à l’échelle qui apporte plein de changements dans l’équipe produit (une équipe produit plus grande, un rythme plus intense sur les projets, une volonté d’apporter plus d’insights à l’équipe, de standardiser les process, etc.) mais aussi dans l’organisation au global !

Notamment avec la croissance rapide des équipes Sales & CS, cela est devenu plus important d’avoir un point de contact identifié qui fasse le pont entre les équipes

3/ Pour quels besoins et à partir de quand créer la fonction en interne ?

Delphine Raymond, Product Ops freelance

Quand les équipes commencent à être trop silotées, que des besoins d’alignement, de partage des méthodes et des outils, à grande échelle se font ressentir.

Ces besoins apparaissent avec une certaine taille d’équipe produit. Il est plus facile de s’aligner et de partager à 3 squads qu’à 10.

Chez Betclic, il y a 20 squads, une des principales missions des Product Ops est de faciliter la préparation des roadmaps chaque trimestre, avec pour toutes les équipes : les mêmes cadencements, processus, templates à remplir pour préparer son plan, instances pour valider sa roadmap ou évènements pour communiquer sa roadmap.

Et bien sûr, le besoin se fait ressentir quand on souhaite insuffler une forte culture produit.

Alexandre Serrurier, ManoMano

Je ne sais pas s'il y a un seuil critique. Selon moi, l'intégration de ce rôle dans l’organisation permet de faire passer un cap de maturité à une équipe produit pour deux raisons : d’une part mécaniquement le rôle va répondre à des problématiques et ensuite c’est un message fort envoyé par le leadership “nous voulons nous améliorer”.

Pour cela, et pour donner toute sa capacité au rôle, il faut absolument que le leadership produit soit sponsor et accompagne les premiers pas du Product Ops afin de lui donner de la crédibilité et de la légitimité. Quant à la culture produit, cela peut effectivement la renforcer mais n’est pas réellement indispensable. La culture produit vient principalement du leadership produit, le Product Ops sera responsable principalement de sa mise en application.

Michelle Inaba, Jellysmack

Intégrer des Product Ops à une entreprise est également un moyen de renforcer la culture produit. Cela arrive pour plusieurs raisons :

Les PMs peuvent se concentrer sur leurs produits, notamment passer plus de temps sur la discovery et la valeur utilisateur
Les Product Ops créent une cohésion au sein de l’équipe Produit qui aide à réduire le travail en silos
Les Product Ops aident à mettre en place des frameworks dans la priorisation des features, pour apporter aussi une cohérence et une standardisation en termes de valeur business

Emmanuelle Orsi, Contentsquare

La fonction Product Ops est aussi importante lorsque l’équipe grandit pour assurer une cohésion entre les différentes sous-équipes, s’assurer que l’information circule et que des silos ne sont pas en train de se former, que les membres de l’équipe produit se connaissent et créent des liens. Pour cela, l’équipe Product Ops peut prendre en charge des rituels de partage de connaissance ainsi que des événements plus informels qui participent à la construction et au maintien d’une culture partagée.

4/ As-tu un exemple de chantier Product Ops mené dans ta boite à nous communiquer ?

Romain Dechamps, Agicap

Chez Agicap au sein de l’équipe Product Operations je m’occupe spécifiquement de la Research Ops - c'est-à dire tout ce qui est lié à la discovery et la recherche utilisateurs.

Un de nos gros chantiers 2022 visait à mieux comprendre nos utilisateurs grâce à la remontée des feedbacks clients et pouvoir prendre des décisions de priorisation informées grâce à cela. On a donc travaillé à l’industrialisation du processus de remontée des feedbacks clients auprès des équipes customer success & sales.

D’un côté, il fallait pouvoir générer du volume de feedbacks et de l’autre, s’organiser en tant qu’équipe pour absorber ce volume et lui donner du sens en catégorisant entre 500 à 700 feedbacks par mois.

Ensuite, pour le rendre actionnable, nous avons travaillé avec notre équipe data engineering pour enrichir cette donnée et nous permettre de prendre des décisions en nous basant sur des indicateurs business associés à ces remontées.

C’est un bon exemple de travail de Product Ops qui va permettre de nous améliorer en tant qu’équipe - ici sous le prisme de notre compréhension des enjeux clients - et qui nécessite de mobiliser de nombreuses expertises différentes en interne pour arriver à un résultat actionnable.

Sacha Palacci, Shares

Chez Shares, mon département est en charge des internal tools (backoffice, money movements, brokerage operations, 3rd parties vendors), du Customer Support, de la criminalité financière ainsi que de la Business Intelligence

Construire un backoffice permettant à la fois au Customer Support de répondre à toutes les questions des utilisateurs, à la FinCrime de vérifier les identités des utilisateurs, au Marketing de lancer des campagnes CRM (email, push, in app), aux Opérations de tracker les différents types de mouvement d’argent et de gérer les actions et la crypto (avec les bonnes permissions pour chaque département, évidemment)
Intégrer de nouveaux partenaires : les Ops sourcent les différents fournisseurs et mon équipe choisit en fonction des coûts techniques, financiers et de scalabilité
Définir les OKRs et créer les dashboards pour le suivi en temps réel

Delphine Raymond, Product Ops freelance

On était 3 product managers, on a complètement revu la gestion de la documentation utilisateur de notre produit. A la base, c’était un gros guide PDF difficile à maintenir qui est devenu un site de documentation en ligne beaucoup plus structuré et scalable.

5/ Qui peut devenir Product Ops ?

Sacha Palacci, Shares

Pour devenir Product Ops, il faut une grosse appétence produit et avoir au minimum 2 ans d’expérience en Produit, en Ops ou en Customer Support.

Être un·e bon·ne Product Ops, c’est :

Avoir un profil terrain, ne pas hésiter à aller chercher là où ça coince et identifier les problèmes actuels et à venir
Avoir une excellente communication, car on échange beaucoup entre les équipes tech, produit et opérationnelles
Savoir négocier et avoir de l’empathie
Avoir de bonnes connaissances tech
Savoir trouver des solutions à tous types de problèmes
Avoir une vision 360 du business

Orlane Azogui, PlayPlay

Le métier de Product Ops repose sur quelques qualités clés :

Esprit d’analyse et de synthèse : comme un PM, un Product Ops part d’un problème et d’expérience dans les projets que j’ai menés jusqu’ici, la capacité à faire les bonnes analyses et surtout à savoir les restituer de façon synthétique à des personnes qui n’auront pas eu le temps de se plonger dans le sujet en profondeur est super important !
Adaptabilité : le rôle de Product Ops est par nature un rôle multi-contextes (des missions très variées) et multi-parti-prenantes, on discute aussi bien avec le Produit, qu’avec les équipes Business, les PMM, les autres équipes Ops… Il faut donc être à l’aise avec le “context switching” et aimer avoir des interlocuteurs divers !
Communication : les projets menés sont souvent synonymes de changement qui vont impacter une ou plusieurs équipes, la communication est une grosse partie du travail (et qui est challenging) pour assurer l’adoption et l’impact
Curiosité : le métier est nouveau et à construire dans chaque boite. Je pense qu’il faut être curieux, regarder comment la fonction est définie et structurée ailleurs, échanger et se cultiver sur la fonction. Mais pas que sur la fonction ! Sur les nouveautés en termes d’outils, sur le travail des PMs pour bien en identifier les “pains” et comment on peut les aider.

Fanny Lemoine, Agicap

Toutes les voies mènent au Product Ops !

Ces profils peuvent, comme ceux des PMs, être assez variés avec des profils plus business ou plus techniques, provenant d’écoles de commerce, d’écoles d’ingénieurs ou de formations plus spécialisées.

C’est un rôle qui n’est pas fermé aux profils plus juniors. Un Product Ops est amené à utiliser des hard skills assez divers pouvant aller de l’analyse de data à la communication en passant par la mise en place de nouveaux outils ou process. L’important est d’être curieux, prêt à sortir de sa zone de confort en se mobilisant sur des sujets qui requièrent de nouvelles compétences.

Au-delà de cette curiosité, le Product Ops évolue souvent dans des entreprises en hyper croissance. Il doit être capable de s’adapter à ce contexte mouvant et par conséquent de prioriser.

Alexandre Serrurier, ManoMano

Pour moi il y a deux qualités principales à avoir sur ce rôle :

Autonomie - Notamment pour les premiers postes de l’entreprise. Ce n’est pas un rôle qui est beaucoup documenté, il faut mettre en place votre propre organisation, trouver votre place et discuter avec de nombreux acteurs. Vous devez donc être à l’aise et savoir naviguer dans l’organisation de votre entreprise. C’est d’autant plus vrai si le poste est relié à des rôles haut placés qui n’ont pas le temps de vous guider. Ils s’appuieront aussi sur vous.
Résilience - Les PMs sont des gens très pris et cela peut être compliqué d’avoir de leur temps pour avancer sur une solution ou avoir du retour. Cela peut mener à des situations très frustrantes. Peu de réponses à des sondages, peu de retours à des communications etc. La résilience va être la capacité à tourner cette frustration en énergie.

Delphine Raymond, Product Ops freelance

Il y a beaucoup de qualités en commun avec un.e Product Manager : être empathique, à l’écoute de ses utilisateurs, aimer résoudre des problèmes, avoir un bon relationnel, être un bon communiquant et très organisé.

Il faut avoir une grande autonomie pour aller chercher les problèmes, y apporter des solutions et les déployer dans les équipes.

La conduite du changement est clé, il y a toujours des réfractaires en mode “c’était mieux avant”, il faut savoir les identifier rapidement, créer des relais dans les équipes, les impliquer au maximum et s'appuyer sur les product leaders.

6/ Comment sait-on que le job de Product Ops est bien fait ? Via quels indicateurs ?

Emmanuelle Orsi, Contentsquare

Le rôle du Product Ops est d’aider l’organisation produit à fonctionner de manière optimale. Il est donc bien fait si les équipes atteignent leurs objectifs de manière saine et reproductible.

Donc en plus de s'assurer que le produit atteigne sa North Star Metric et ses OKR, il est important de suivre la “santé” des équipes via un Health check régulier de chaque unité produit.

Ensuite, la notion d’efficacité des process peut être mesurée par le temps moyen entre la première collecte de feedbacks et l’adoption finale d’une nouvelle fonctionnalité. Et dans la réalité, rien que le fait d’être en mesure de tracker cette métrique n’est pas évident pour beaucoup d’équipe.

La relation du reste de l'entreprise à l’équipe produit est également un bon indicateur. Les équipes product opérations font du bon travail si les équipes terrains comprennent et ont confiance dans les directions prises par le produit et considèrent qu’elles ont la connaissance nécessaire du produit et de sa roadmap pour faire correctement leur travail.

Les équipes product opérations sont particulièrement critiques pour les organisations qui souhaitent devenir “Product led”. Dans ce cas, des indicateurs spécifiques peuvent être mis en place comme le nombre de lead généré directement par le produit (via des free trials ou des freemiums).

7/ Pour aller plus loin

The 5 W's of Product Operations - Product-Led Alliance

Product Operations: From zero to one - Joshua McLaughlin

10 product ops tools every team should be using - LaunchNotes

Qui sont ces (nouveaux) Product Managers de l’organisation ? - Le Ticket

Product Ops overview - SVPG

What is Product Ops - Product HQ

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Timothé