Product Inbox 📬 Focus #19 - 10 étapes concrètes pour maximiser la collaboration entre Product & Sales
REX de Alessandro Costa, l'ex. CPTO de Eldo
Après avoir lu cette édition, ce serait super que tu prennes 15 secondes pour me dire ce que tu en as pensé :)
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Hello 👋, bienvenue dans cette 19ème édition Focus de Product Inbox ! On est désormais 9970 (bientôt 10,000 !) sur cette newsletter. Merci pour ta lecture et ton soutien 💛.
Je m’appelle Timothé et si ce n’est pas déjà fait, tu peux :
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Introduction
Dans cette édition, je donne les clés de Product Inbox à Alessandro Costa. Alessandro a occupé des rôles de Product Leadership chez Eldo (CPTO), Hivency (VP Product) et Havas Media Group (Head of Product & Engineering).
Pour la première fois sur Product Inbox, j’invite un CPO à produire une édition complète. Je suis super content qu’il ait accepté de s’essayer à l’exercice en creusant un sujet qu’il affectionne tout particulièrement : la collaboration entre les équipes Product & Sales.
Au passage, Alessandro est, lui aussi, auteur d’une newsletter nommée “Au coin du feu 🔥” que je vous conseille vivement de suivre. Tu peux t'abonner ici.
Bonne découverte 🙏
Une collaboration harmonieuse entre les équipes produit et Customer Facing est cruciale. Malheureusement, elle est trop souvent conflictuelle et inefficace.
Dans cet article on va voir ensemble :
Les potentielles raisons de conflits,
Les clés qui m’ont permis de les résoudre,
Comment appliquer ces clés concrètement.
Pour mettre en place toutes les recommandations de cet article, je t'ai créé une checklist en 10 étapes à appliquer dès demain dans ta boîte :
Créer un duo de choc entre CPO et CSO
Co-construire la roadmap avec les équipes Customer Facing
Créer une tactique commune alignée sur la stratégie
Arrêter les présentations Comex en silo
Plan Concret : synergie & coordination des équipes Produit et Customer Facing
Former aux nouvelles fonctionnalités
Mettre à disposition des documentations et support de Vente
Planifier des réunions hebdomadaires
Mettre en place un Rôle Support Business
Avoir des primes en communs
Dans cet article, je ne cherche ni à taper sur les équipes Customer Facing, ni sur les équipes Produit. Mon objectif est de proposer des solutions issues de mes expériences passées pour améliorer leur collaboration.
Je mentionne à plusieurs reprises “l’équipe Produit”, “Product Engineering” & “Customer Facing”, voici à quoi cela correspond :
L’équipe Produit : Product Managers, Product Marketing, Product Designers
Product Engineering : équipe Produit + Développeurs, Data, Devops
Customer Facing : Commerciaux, Customer Success, Customer Care.
A/ Les symptômes d’une mauvaise collaboration entre Product & Customer facing team
J’ai identifié 8 symptômes communs qui expliquent qu’une relation entre Product et équipes Customer Facing dysfonctionne.
1/ Les commerciaux qui vendent l'inexistant
Pour atteindre leurs objectifs, les équipes commerce et Customer Facing peuvent parfois "survendre" en ajustant la roadmap en temps réel. Cependant, cela engendre des impacts majeurs sur les ressources, l'organisation et la vision produit. Ce qui implique des timelines courtes et déconnectées de la vision initiale. Ce décalage impacte la psychologie des équipes et dégrade le niveau de confiance envers l’équipe Customer Facing.
2/ Une fonctionnalité imprévue pour l’équipe Customer Facing
Quand l'équipe Produit met en production une nouvelle fonctionnalité sans la communiquer aux équipe Customer Facing, elle les empêche de vendre correctement.
Avec un manque d’information, tu augmentes le risque d’un discours commercial dégradé. De ce fait, un client qui n’obtient pas ce qui lui a été vendu risque de quitter le produit (hausse du churn).
3/ Une incompréhension des rôles de chacun
Des équipes techniques qui ne s'intéressent pas au volet business et des équipes Customer Facing qui ne voient que des "artistes" côté équipe Produit (je pousse volontairement le bouchon un peu loin Maurice).
Un des éléments les plus connus, c’est l’incompréhension liée à la Discovery. En tant que Sales, on a toujours cette impression que “le Discovery des PMs est une perte de temps. On connaît le marché et nos clients. On sait ce qu’ils veulent.”
4/ Des objectifs qui divergent
La divergence des objectifs entre les équipes Customer Facing et l’équipe Produit crée des tensions. En particulier lorsque les objectifs ne convergent pas vers un alignement commun, compromettant ainsi l'engagement collectif vers la réussite.
5/ Un manque d'alignement sur les choix tactiques entre équipe Customer Facing et Produit
Le symptôme réside dans une écoute insuffisante entre les équipes Produit et Customer Facing, créant un manque d'alignement sur les choix tactiques. Cela souligne que la responsabilité des choix ne doit pas reposer uniquement sur le Product Manager. L'absence d’échange crée un déséquilibre dans la collaboration entre ces deux entités, compromettant la cohérence des orientations et révélant une communication inefficace.
Tu te retrouves ainsi avec des membres de l’équipe Produit qui avancent avec leurs convictions et analyses sans avoir impliqué correctement les autres équipes et sans prendre connaissance de leurs retours.
6/ L’équipe Customer Facing est frustrée
En tant que membre de l’équipe de Produit, il est essentiel de bien connaître ton produit et ton marché. Toutefois, n'oublie pas que les équipes Customer Facing en ont aussi une connaissance approfondie. Si elles le maîtrisent mieux que toi, leur niveau de confiance à t’accorder sera limité.
7/ Les dates de mise en production non respectées
Les équipes Customer Facing sont souvent frustrées par le manque de visibilité et de compréhension lorsque les fonctionnalités ne respectent pas les délais annoncés.
8/ La proposition de valeur est incomprise par les équipes
Si l’équipe Produit ne transmet aucune information sur la nouvelle fonctionnalité qui arrive (positionnement, bénéfices de la fonctionnalité), les équipes Customer Facing se retrouvent en difficulté. Car elles ne saisissent pas complètement ce qui rend la fonctionnalité attrayante, utile et impactante pour les clients. Ces équipes risquent de transmettre un message incorrect aux clients potentiels. Cela peut conduire à une présentation incohérente ou à des arguments de vente qui ne mettent pas en avant les points forts du produit.
Si ce problème persiste, il peut avoir des conséquences néfastes pour l'entreprise, telles que des ventes mal ciblées et donc des risques de churn.
B/ Les 10 clefs de la réussite
La suite de cet article est basée sur mes différentes expériences de CPO. J'y ai listé toutes les actions qui ont fonctionné dans mes différentes aventures pour maximiser la collaboration entre Product & Sales. J'ai formalisé ces actions comme une checklist pour te faciliter le travail au cas où tu souhaiterais t'en inspirer et les tester.
NB : ne copie jamais une organisation sans te poser les bonnes questions.
1/ Créer un duo de choc entre CPO et CSO
Le premier élément ultra-impactant a été la relation que le Chief Sales Officer et moi (CPTO) avons créée chez Eldo. Un duo permanent pour une collaboration continue et une prise de décision stratégique.
Une collaboration saine et efficace entre les C-levels est cruciale. Si elle ne respecte pas les problématiques et besoins mutuels, cela se répercute sur les équipes.
Afin d’assurer une direction commune, nous échangeons beaucoup avec le CSO pour déterminer les problématiques et les outcomes associés. Nous déterminons main dans la main l'alignement des thématiques Produit (l’écran ci-dessous) permettant ainsi d’avoir des équipes “customer facing” orientées problématiques & outcomes (et non pas orientées “fonctionnalités”).
Définir des objectifs communs entre l'équipe Produit et l'équipe Customer Facing favorise une culture de collaboration et permet de mesurer le succès collectif.
Nous avons déterminé pour chacun des sujets de la roadmap comment définir le succès et l’échec via des KRs précis, partagés à tous (écran suivant, les KRs). Chaque équipe doit être impliquée dans l’atteinte de l’objectif identifié, comme vu sur l’illustration ci-dessous.
2/ Co-construire la roadmap avec les équipes Customer Facing
Au cœur de notre démarche, nous avons construit la roadmap main dans la main avec les équipes Customer Facing. Cela offre une clarté permanente et une vision partagée au sein des deux métiers.
Nous avons mis en place un système de notation basé sur les opportunités potentielles et alimenté avec les équipes Customer Facing.
Si tu souhaites connaître le détail du score, je t’ai crée tout spécialement une page Notion pour toi que tu peux récupérer et utiliser comme tu le veux : Système de scoring pour potentielles opportunités.
À tout moment, la roadmap (nourrie par le système d’initiatives et de score ci-dessus) est facilement disponible via une page Notion. Chacun à accès à toutes les informations de la roadmap et au contenu de chaque carte, néanmoins, seuls les membres de l’équipe Product Engineering sont en capacité d’y apporter des modifications.
Cette roadmap trimestrielle est partagée à toute l’entreprise dans une présentation dédiée, orchestrée par le Product Manager de l’équipe impactée et par la PMM.
Le CSO est en capacité de clairement expliquer les choix de la roadmap, pourquoi, ETA (deadline de mise en production), etc…
La co-construction intègre le partage continu des problématiques & besoins clients grâce à un système d'insights pour les prendre en compte dans la réflexion Produit.
Si tu veux en savoir plus, je partage tout le process de manière actionnable dans “Gestion des Insights, nourrir intelligemment ta roadmap.”
Réunion trimestrielle : l’équipe présente au CPO ses prochaines étapes et motivations, on appelle cette réunion, le CPO Challenge. Ici, la bonne pratique est d’y ajouter le CSO et le COO pour partager, comprendre, challenger.
Encourager le terrain : équipes Product et Customer Facing ensemble pour comprendre les problèmes et besoins clients.
Maintenir la compréhension des équipes sur ta démarche, réflexion, conclusions. L’OST de Teresa Torres, un excellent outil, nécessite une maîtrise minimale.
3/ Créer une tactique commune alignée sur la stratégie
On voit très clairement que nous sommes alignés sur les raisons et planifions immédiatement les KRs à atteindre en équipe. Sur l’image ci-dessous est présenté un plan concret des actions opérationnelles. Les équipes sont toutes alignées et chacun sait ce qui doit être fait par équipe.
Nous travaillons tous ensemble sur le sujet et le succès ne passera que par la réussite de chaque équipe sur ce qui a été mentionné et planifié.
4/ Arrêter les présentations Comex en silo
Nous organisons les présentations en duo (CPO + CSO) pour partager la vision stratégique et renforcer l'engagement de l'entreprise.
Il est essentiel de communiquer d'une seule voix, démontrant l'alignement des stratégies Product & Business pour garantir la convergence des efforts. Cela requiert l'implication du CPO et du CSO dans les problématiques, les défis et les objectifs de l’autre.
Afin de partager une vision éclairée et fortifier l'engagement de l'entreprise, il est primordial d’avoir cette présentation stratégique en Duo, orchestrée par le tandem CPO/CSO.
5/ Plan Concret : Synergie & coordination des équipes Produit et Customer Facing
L'élaboration minutieuse du déploiement d'une fonctionnalité demeure cruciale. L'impact potentiel risque d'être compromis sans une préparation coordonnée au sein de toutes les équipes, englobant les processus, les discours, les supports, les BETA tests et bien plus.
Notre "Checklist de Stratégie de Déploiement" s’impose comme un guide incontournable, offrant un cadre précis où chaque équipe se voit confier des missions clairement définies pour assurer le succès de la nouvelle fonctionnalité.
Cette check-list opère comme un véritable pivot, un “liant” essentiel jouant un rôle de coordination sans faille jusqu'à la livraison de la fonctionnalité, orchestrant habilement les différentes tâches comme la mise à jour des discours des équipes Customer Facing ou la préparation minutieuse des collaterals.
En somme, elle incarne l'élément central propulsant l'harmonie et la synchronisation dans tout le processus de déploiement.
Elle est disponible dès le début d’un nouveau sujet (par défaut dans le template) et les sujets sont quasiment tout le temps les mêmes. Lorsqu’un sujet ne nécessite pas d’action sur la fonctionnalité en cours, l’état de la ligne est modifié à “non nécessaire”.
6/ Former les équipe Customer Facing aux nouvelles fonctionnalités
Durant ces séances, les fonctionnalités récemment déployées ou sur le point de l'être prennent forme de manière tangible. C'est l'occasion privilégiée d'offrir une représentation concrète de l'esthétique et du parcours utilisateur associé. Durant cette présentation, les équipes peuvent évidemment poser toutes les questions qui sont nécessaires pour assurer la meilleure compréhension du sujet.
Nous profitons pour appuyer encore sur la collaboration en rappelant les Objectifs cross-teams.
Ces rencontres mensuelles dédiées à la "Formation" sont orchestrées par la PMM et le PM.
7/ Mettre à disposition des documentations et support de Vente
La Documentation, érigée en tant que pilier de soutien à l’équipe Customer Facing, a pour objectif d’instaurer une vision partagée des fonctionnalités. Chez Eldo, cette mission est intégralement chapeautée par Chloé, Product Marketing Manager, qui a accompli un travail remarquable. 😍👌
Ces supports se déploient au travers de diverses sections :
Tout un tas d’information Macro comme, le Produit concerné, le persona cible, typologie de développement (nouveau, amélioration…), …
Clients concernés
Bénéfices fonctionnels
Bénéfices émotionnels
L'ensemble des ressources pertinentes pour le sujet, telles qu’un deck dédié, l’e-mail d’annonce envoyé aux clients, les publications des réseaux sociaux…
8/ Planifier des réunions hebdomadaires
Chaque semaine, l'équipe Produit et le CSO ("Clém" à l'écran) se retrouvent pour une coordination opérationnelle et des échanges réguliers. Nous avançons ensemble en prenant des décisions collégiales qui harmonisent toutes les parties prenantes.
Alors que les échanges réguliers entre le CSO et l’équipe Produit sont nécessaires pour une avancée efficace, il en va de même entre le CPO et le CSO qui se voient également chaque semaine pour assurer le déploiement tactique/opérationnel et anticiper la suite.
L'implication active de chacun dans ces décisions et l'alignement qui en résulte créent un sentiment partagé d'engagement envers cet objectif. Une fois que l'accord général est trouvé sur les différentes directions, on avance d'une seule voix.
9/ Mettre en place un rôle “Support Business”
Ce rôle a été crucial chez Eldo, transformant le support technique en un support "business" dès mon arrivée en avril 2022. La personne en charge gère les tickets de support, faisant le lien entre les aspects produit et technique, et se focalise sur les équipes Sales, CS et Care pour comprendre leurs enjeux.
Elle n'a quasiment aucune tâche technique. Elle fait le lien entre les aspects produit et technique tout en se focalisant sur les équipes Sales, CS, et Care pour bien comprendre leurs enjeux et problématiques quotidiennes. Cette personne se concentre sur la résolution quotidienne des problèmes, l'identification d'opportunités, et la communication avec l'équipe Produit pour une visibilité accrue sur les problématiques business.
Le Support Business optimise également les processus entre les équipes Customer Facing et la Product Engineering Team, incluant la connexion entre les outils pour les tickets/remontées de bugs, les processus globaux de remontée de tickets, et la coordination générale.
10/ Avoir des primes en communs
Quand les bonus d’objectif sont partagés, le travail commun est valorisé. Les équipes sont tournées dans la même direction. Ensemble, elles doivent réussir. L’échec n’impacte plus uniquement toi-même ou ton équipe (ce qui est déjà important) mais plusieurs équipes et individualités.
Attention, ici je ne parle pas d’avoir la même prime mais que la prime en question soit déclenchée si le KR commun est atteint.
En suivant ces conseils pratiques, tu mets en place un climat de confiance et tu favorises une collaboration solide entre les équipes Product Engineering & Customer facing, optimisant ainsi les résultats et la satisfaction client.
📝 Synthèse
Pour résumer, utilise ces 10 recommandations pour maximiser la collaboration entre l’équipe Produit + Engineering & Customer facing :
Créer un duo de choc entre CPO et CSO
Co-construire la roadmap avec les équipes Customer Facing
Crée une tactique commune alignée sur la stratégie
Arrêter les présentations Comex en silo
Plan Concret : Synergie & coordination des équipes Produit et Customer Facing
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Timothé